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ターボ ソリューションズ株式会社 -Turbo Solutions Co., Ltd.-

InfiniTalk CallCenter+

インフィニトーク　コールセンタープラス


機能拡張オプション　InfiniTalk CallCenter+

InfiniTalk CallCenter+は、IP-PBXソフトウェアである「InfiniTalk」に、各種コールセンター向け機能を拡張するオプションです。 中小規模向けに開発されているため、1台のサーバーで全ての機能を実現できます。システム構成により、数百席規模のコールセンターにも適用可能です。一般的なLinuxサーバーで動作し、外線・内線を含めたフルIP構成のため、導入コストを大幅に低減すると共に、わずかな時間でシステム構築が可能です。 HTTP経由で各種情報の取得や機能の実行を行える独自のAPIを提供。CTIプログラミングの経験が無くても、Webアプリケーション感覚でカスタムアプリケーションの作成が可能です。

CallCenter+の特徴CallCenter+　システムの概要CallCenter+　機能紹介CallCenter+　システム構築例CallCenter+　システム構成例CallCenter+　価格/動作環境

CallCenter+の特徴
オープン

オープンソースソフトウェアであるLinux、Asteriskを最大限に活用！日本のコールセンター向けに独自の機能追加も行い、低価格でありながら高機能を実現しました。		 オープン「InfiniTalk CallCenter+」

オール・イン・ワン

IP-PBXをベースに、コールセンターで必要とされる各種機能をオール・イン・ワンで提供します。 1台のPCサーバーで全ての機能を実現するため、コストだけでなく、運用面でもメリットがあります。 なお、IVRやリストダイヤラー機能は必要なお客様のみ別途安価なオプションとして提供いたします。		 callcenter02.jpg

フルIP対応

NTT東西の「ひかり電話ビジネスタイプ」に直接接続が可能です。いずれも現在お使いの電話番号をそのまま利用できる、「固定電話並みのサービス」と総務省により規定されているサービスです。電話番号を変えずにコストを削減でき、来るべきNGN時代にもそのままお使いいただけるシステムとなっております。また、内線もIP化されるため、複数拠点や在宅オペレータを結んだバーチャルコールセンターも簡単に構築できます。
 フルIP対応「InfiniTalk CallCenter+」


CallCenter+　システムの概要
システム概要図



CallCenter+　機能紹介
運用スケジュール
電話番号単位に月・日・曜日・時間での着信スケジュール設定が可能です。 昼間はACD転送、早朝や夜間はガイダンス再生など、スケジュールごとに着信後のアクションを指定できます。

スケジュール表

着信時アクションの種別

ACD、IVR(*)、内線着信、グループ一斉着信、ダイヤルイン着信、サウンド再生、ボイスメール管理、認証付ダイヤル、Linuxコマンドの実行、AGI（外部アプリケーション実行）、など
* IVR+オプションが別途必要になります。

ACD
ACD機能は、外線からの着信をキューイングし、予め設定されたルールに基づいて オペレータに転送します。
着信先として6つまでのグループを指定可能です。

主な設定可能項目

  • キュー
    優先度、着信の可否、最大待ち呼数、応答タイムアウト、ビジーアウトなど
  • アナウンス
    待ちうけメッセージ、待ち位置（順番）の通知など
  • 応答
    応答前メッセージ、顧客待ち時間の通知、後処理時間指定、遅延着信など
  • ACDルール
    ラウンドロビン 、待機時間 、呼数平均 、ランダム、一斉

通話録音
コールセンターに必須の全通話録音を標準機能として提供します。
通話履歴と連動しているため、目的の録音ファイルを探し出すのも容易です。

特徴

  • 通話音声を通話ごとにファイルに録音
  • 電話番号ごとに録音の有無を指定可能（発信・着信の指定も可能）
  • 通話履歴から再生ボタンを押せば、電話機で即座に再生
  • ファイルとしてダウンロードも可能
  • GSM、WAVのいずれかの形式で録音できます。：GSMは10分で約1MB、WAVは1分で約1MBを消費
    ＜GSM形式の場合、80GBのハードディスクに約13,000時間録音できます。＞
  • ファイルとして保存するため、後で加工して新人研修などのツールとして利用したり、
    別売りの音声認識ツールと連携して会話の書き起こし*にも使えます。
    *書き起こしに利用する場合は圧縮保存はできません

通話モニター
オペレーターの通話をモニターしたり、オペレーターの稼動状況をSVの権限で変更することができます。

モニター/ささやき概要図

SV向け管理機能

  • モニター：オペレーターの会話を自分の電話機で確認できます。
  • ささやき：オペレーターが顧客と会話中に、オペレーターのみに話しかけることができます。
    その際、顧客にはSVの声は聞こえません。
  • 強制ログアウト：オペレーターが不在にも関わらずログイン状態になっている時などに、
    パスワード無しで強制的にログアウトさせます。
  • 待機中：オペレーターを電話待機中状態に強制的にします。
  • ワーク：オペレーターを作業中状態に強制的にします。
  • 離席：オペレーターを離席中状態に強制的にします。
  • 切断：通話を強制的に切断します。

※ACDの着信のみ「モニター」、「ささやき」が可能です。「ささやき」の際は、現行バージョンではオペレーターが転送を行なうと引き継ぐことができません。


オペレーター管理
InfiniTalkで利用する「ユーザー」とは別に、「エージェント」という概念を用いてオペレータの管理を行えます。エージェントを使えば、一人のユーザーが複数のオペレーターとして稼動でき、ログも別のオペレーターとして記録できます。また、ユーザーには無い「ログイン」「ログアウト」機能を使い、正確な稼動記録を取得できます。

ログイン方法

タイプ ログイン方法 待ち受け 着信 受話 切断 ログオフ方法
ホールド ログイン番号へダイヤル 保留音 スタック音 自動*1 *キー オンフック
コールバック ダイヤル オンフック コールバック オフフック オンフック ダイヤル
*1コールバックのログインとログオフは、コマンドやAPI実行でも可能

ACD転送

  • InfiniTalkはオペレータの状態を常時監視し、通話可能な状態時のみ電話を転送します。ログイン状態でも、後処理中や離席中にはACDのメンバーから一時的に外れます。
  • オペレーターは複数のACDグループに所属でき、複数業務の電話を受けることができます。ポップアップやウィスパリング機能で着信番号を事前に把握できます。

ソフトフォン
InfiniTalkに付属するソフトフォン（Windows用）を使えば、オペレーターのPCを電話機として利用できます。スキンはカスタマイズ可能（有償）です。OP画面組み込み開発用のSDKを提供することも可能（有償）です。

特徴

  • 高音質、低遅延バッファリング
  • 世界最小最軽量VoIPスタック
  • Click to Call機能
  • VAD(無音圧縮)
  • 番号オートコンプリート機能
  • アドレス帳 Outlook 対応
  • 短縮ダイヤル機能
  • Inband/RFC2833 DTMF送出
  • 着メロ コーリングルール
  • スキン変更可能（要カスタマイズ）
  • 音声コーデックG.711u
 ソフトフォン


MIS（オプション）
InfiniTalk MIS+を使えば、コールセンターの稼働状況をリアルタイムに監視したり、レポート化することができます。

特徴

  • 閾値を超えた項目は表示カラーが変化するなど直感的に見やすいリアルタイム監視
  • サマリ、15分、30分、60分、日毎、週毎、月毎単位指定でのレポート化
  • 予約設定による定期的な自動レポート化
  • モニタ、ウィスパリングなどオペレーターをリアルタイム監視しつつ、SV業務が可能

IVR（オプション）
InfiniTalk IVR+ を使えば、お客様のプッシュボタン入力に従った様々なコールフロー 分岐を実現します。単なる音声応答だけでなく、ロギングや外部アプリケーションの 実行、実行結果を受け取って分岐させるなど、これまでは難解なプログラミングが必要 であったIVRフロー作成をWebブラウザだけで簡単にデザインできます。

利用用途

  • オートアテンダント
    お客様のPB入力に従い、該当ACDグループに転送
  • 会員認証
    PB入力された会員番号等をDBに照会、結果により転送するACDグループを判別
  • 音声認識エンジンとの連携
    外部音声認識エンジンとの連携により、PB入力なしに、音声による分岐も可能
  • 自動発信＆IVRリダイレクト
    オプションのオートダイヤラーと組み合わせると、リストに記載された電話番号に順番に発信し、着信すると自動的にIVRに接続させることも可能

CRM連携
無償提供のInfiniTalk ConnectorをオペレーターPCにインストールすることで
CRMとの着信ポップアップ連携、Click-to-Callが可能になります。

着信ポップアップ連携

  • 着信、もしくは応答時に、CRMの着信ポップアップを行えます。ポップアップはURL指定だけでなくコマンド指定も可能なため連携するCRMはWebベース、非Webベースと問いません。

Click-to-Call

  • ハイパーリンクをクリックすることにより、連携のSIP電話機から自動発信を行なえます。


CallCenter+　システム構築例
システム構築 概要図


CallCenter+　システム構成例
10席コールセンターのシステム構成例　※下記の価格はあくまでも参考価格です。

外線INS64 6ch、多機能電話機10台の場合
カテゴリ 商品名 数量 単価 合計 備考
PCサーバー HP DL320 G5 1 226,000 226,000 3年4時間保守付
サーバーOS Turbolinux 10 Server
with support for InfiniTalk		 1 98,000 98,000  
IP-PBXソフトウェア InfiniTalk 1 198,000 198,000  
IVRオプション InfiniTalk IVR+ 6 48,000 288,000  
ACDオプション InfiniTalk CallCenter+ 6 78,000 468,000  
多機能電話機 IP NETPHONE SX 10 34,000 340,000  
ヘッドセット EN-H(M) 10 18,000 180,000  
VoIP GW e-Gateway/BRI+ 1 400,000 400,000 INS64 6ch用
合計       2,198,000  


外線INS64 6ch、ソフトフォン10台の場合
カテゴリ 商品名 数量 単価 合計 備考
PCサーバー HP DL320 G5 1 226,000 226,000 3年4時間保守付
サーバーOS Turbolinux 10 Server
with support for InfiniTalk		 1 98,000 98,000  
IP-PBXソフトウェア InfiniTalk 1 198,000 198,000  
IVRオプション InfiniTalk IVR+ 6 48,000 288,000  
ACDオプション InfiniTalk CallCenter+ 6 78,000 468,000  
USBヘッドセット EN-USB 10 23,000 230,000 ソフトフォン用
VoIP GW
 e-Gateway/BRI+ 1 400,000 400,000 INS64 6ch用
合計       1,908,000  



価格
InfiniTalk CallCenter+ 78,000円（税込81,900円）/1ch
年間保守サポート 11,700円（税込12,285円）/1ch


パッケージ内容
パッケージ内容 InfiniTalk CallCenter+ CD-ROM（マニュアル同梱　1枚）/ ソフトウェア使用許諾書
※本製品をご利用頂くためには、別途InfiniTalkおよびOS(Turbolinux 10 Server for InfiniTalk )をご購入下さい


サポート
サーバー構築から障害対応（Web/メール）まで、各種サポートサービスメニューを用意しています。
詳細はお問い合わせください。


動作環境
ハードウェア CPU：Pentium4 以上
メモリ：512MB 以上
空きHDD：容量通話録音時間による
サーバーOS Turbolinux 10 Server for InfiniTalk
(kernel-2.6.8-5以上へのアップデートが必要です)
InfiniTalk InfiniTalk Ver1.5以上
※動作確認済みのハードウェアにつきましては、お問い合わせください。

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